Volar en avión se puede convertir en una odisea. Las incidencias que pueden surgir en un viaje en avión van desde que la aerolínea te pierda la maleta, que no puedas volar por overbooking (venta de más plazas en el vuelo de las que realmente tiene disponibles) hasta que retrasen o cancelen tu vuelo. Sin duda, un abanico de eventos que pueden hacer que empieces o finalices con mal pie tus vacaciones.

Saber qué hacer cuando se retrasa o cancela tu vuelo es muy importante para tomar rápidas y buenas decisiones. También es importante saber cómo actuar ante la pérdida de todo o parte del equipaje y de situaciones como el overbooking. Como dato estadístico curioso es el que arroja una encuesta realizada por la organización de consumidores OCU. Esta encuesta recoge que plastificar la maleta es un factor que puede influir en la posibilidad de que desaparezca. Según esta organización de consumidores, el 3,4% de los pasajeros que plastificaron sus maletas echaron en falta algún objeto en su interior, frente al 0,9% de pasajeros que no la plastificaron. La probabilidad de que desaparezca parte del equipaje es tres veces mayor si plastificas tu maleta.

Lo primero de todo, tienes que saber que como pasajero tienes derechos y estás protegido. Los pasajeros tienen derechos, tal como se recoge en normativas como el Reglamento europeo (CE) 261/2004. Esta normativa regula los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque, cancelación gran retraso y cambio de clase; solo es aplicable a la compañía aérea que opera el vuelo o es la encargada de efectuar el vuelo; y, no se aplicará si viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. Esta normativa se aplica para las siguientes situaciones:

• Salidas desde cualquier aeropuerto situado en la Unión Europea o
• Llegadas a la Unión Europea con una compañía aérea de un país de la Unión Europea, o de Islandia, Noruega o Suiza.

En segundo lugar, tienes que saber que en determinadas situaciones en las que la aerolínea te perjudique tienes derecho a una indemnización. Para ejercer tu derecho como pasajero y poder realizar una reclamación es imprescindible que tengas las facturas y documentos que justifiquen tu demanda.

¿Cómo presentar una reclamación?

Lo necesario para presentar una reclamación es tener toda la documentación del vuelo como es la tarjeta de embarque, el identificador de la maleta, la factura del pago del billete y la reserva del asiento (checking).  Es recomendable ir al mostrador de la aerolínea para que te faciliten por escrito un justificante de la hora de salida, llegada o cancelación del vuelo. Después, es necesario acudir en el mismo aeropuerto al mostrador de la autoridad aeroportuaria. En el caso de España, AENA es la autoridad aeroportuaria. Frente a este organismo presentaremos por escrito nuestra reclamación. En los mostradores de las aerolíneas también se pueden presentar las reclamaciones.

Por lo tanto, la reclamación se realiza siempre por escrito, en el mismo aeropuerto y también en el mostrador de la aerolínea. En los casos en que hayamos contratado el viaje a través de una agencia de viajes es necesario presentar también en la propia agencia una reclamación por escrito. Tenemos que quedarnos una copia de toda la documentación de la reclamación que entreguemos.

Actualmente, existen en Internet distintas empresas que gestionan todos los trámites de forma online. Estas empresas no cobran nada por anticipado, y si la reclamación se resuelve con éxito suelen cobrar una comisión del 25% del total de la indemnización.

¿Qué indemnización me corresponde?

En el caso de que te impidan embarcar en el avión, como pasajero tienes derecho a una compensación que consiste en una indemnización que oscila entre 250 euros y 600 euros en función de la distancia del viaje.

Cuando la aerolínea cancela tu vuelo, tienes derecho a una indemnización además de comida y bebida suficiente en función del tiempo de espera. Si la compañía aérea te ofrece un transporte alternativo, pero con salida al día siguiente, tienes derecho a alojamiento en un hotel y a los traslados al aeropuerto.

En los casos de retrasos en el vuelo, el pasajero tiene los mismos derechos que en la cancelación del vuelo. Si el retraso es superior a cinco horas, como pasajero tienes derecho al reembolso del billete.

Finalmente, antes de emprender el viaje en avión es recomendable revisar el listado de preguntas y respuestas frecuentas de los derechos de los pasajeros de avión de la Unión Europea que está publicado en su página web.